こんにちは。
深澤森です。
今日は
理不尽なクレームに対応する
極秘の３ステップです。
クレームは個人事業、もちろん会社員の方もですが、
どんなビジネスだろうとも避けては通れない道です。
もちろん顧客満足度１００％を目指してはいても、
どうしてもクレームは発生してしまいます。
まずはクレームを２種類に分けることが重要です。
Contents
理不尽なクレームの本質とは？
絶対にこちらには非がない理不尽なクレームの
本質とは実は、
承認欲求
になります。
怒りの感情を使い、クレームを言うことで、
自分を特別扱いしてくれる
という自己承認を得られるため、
理不尽なクレームは絶対になくなることはありません。
つまり、あなたが理解しておくべきことは、
承認欲求を満たしてあげれば、
理不尽なクレーマーは満足する。
ということです。
理詰めでのクレーム対応
感情に身を任せての理不尽なクレームではない場合、
相手が求めているのは
返金
のみになります。
この場合は、
じっくりとした話し合いで解決ができます。
もしもこちら側に非がある場合には、
こちらが責任を取る必要があります。
このタイプの人に、
承認欲求を満たすというアプローチは逆効果です。
相手が納得できる提案をするしかありませんが、
こちらのミスですので
あきらめて、飲み込みましょう。
では、理不尽なクレームに
対応する３つのステップをご紹介します。
ステップ１ まずは話を聞く
この理不尽なクレーマーは簡単に見分けることができます。
まず、言葉づかいから。
文面でのクレームにしろ、
電話でのクレームにしろ、
礼儀がなっておらず、
横柄な態度のことが多いです。
また、感情をあらわにするので、
声が不機嫌そうだったり、
すでに起こっていたり、
ノンストップでしゃべり続けます。
とにかく、謝ったり提案をする前に
話を遮らずに相槌を打って、
じっくりと聞いてあげましょう。
ここはどんな理不尽なことを言われても、
じっと我慢して、耳をちくわにして聞き流しましょう。(笑)
理不尽なクレーマーは、
自分の話を聞いてほしい
赤ちゃんのようなものです。
ステップ２ 共感してあげる
さて、自己承認欲求を満たしてあげる
最高のアプローチは
共感
になります。
自己承認欲求とはつまり、
自分を認めてもらいたい、
自分の言動を認めてもらいたい、
ということです。
相手の感情に思いっきり同調してあげましょう。
ほんとに、ご不快な思いをさせてしまいましたね。
お怒りになるのももっともだと思います。
そうですか。それは大変でしたね。
などです。
ここまでで相手の熱はだいぶ冷めてきたと思います。
大事なことは理不尽なクレームでこちらに非がない場合は、
不必要な謝罪はしないこと
です。
必要以上な謝罪は、相手をつけあがらせてしまいます。
ステップ３ 提案をする
ここからが最終ステップです。
もしもあなたの商品が、
交換対応ができないものなのなら、
折衷案を用意しておきましょう。
ここは理論的に考えて、
どこまでが自分の非か、
相手の非かを見極めたラインでの折衷案を提案します。
このステップですでにクレーマーは
無条件で話を聞き、
共感してくれたあなたに好意を持ち始めます。
好意を持ち始めると人は、
あなたに嫌われたくない
と思い始めます。
つまり、こちらの提案した折衷案にたいして
NO
と言いづらい状態になります。
ここまでくれば、
あとはあなたの提案に乗ってくれます。
理不尽なクレーマーを優良顧客に変えてしまう極秘の第４ステップ
ここからは上級編になります。
あなたの傾聴と共感によって、
あなたに好意を十分に持ってもらったら、
相手のニーズを聞き出します。
例えば、
ちなみに、参考までにお聞きしたいのですが、
もっとどういった商品をご希望されていましたか？
この一言で、
相手は自分のニーズを話し出します。
相手のニーズを聞くということは、
好みの異性のタイプを聞くことと同意です。
あとは
それにマッチした商品を紹介してあげるだけ
になります。
あなたにも
好みのタイプの異性っていらっしゃいますよね？
その好みのドストライクのタイプの異性が目の前にいたら、
否が応でもでも反応してしまいませんか？
それを商品でやってあげるだけです。
あなたの好みドストライクの
異性を紹介してくれる人がいたら、
どんな状況だろうとも、
その紹介に乗ってしまうでしょう(笑)
まとめ
いかがでしたか？
クレームは嫌なものだと思われがちですが、
実はそれは
自分自身が否定された気持ちになるから
です。
クレーマーはあなた自身を
否定しているわけではありません。
そのことを前提として頭にいれて、
逆に自分の顧客にしてしまうくらい、
冷静に対応していきましょう。
積極的にクレームの電話を受けるようになれば、
次第に慣れてきて、
相手がどんな対応を求めているか
がわかるようになります。
嫌いは好きの裏返し。
感情をあらわにしてくれている相手ほど、
ひっくり返せば優良顧客になってくれます。
本業においてもクレーマー対応はたまにあるのですが思わずイラっとしてしまったりそれが原因でモチベーションを落としてしまうことが多いです。
ちくわの耳で程よく聞き流しつつ相手の承認欲求をみたすクレーマー対応をものにしたいです。